FBAで「受け取りを辞退したい」と言われたら？配達前・配達後の案内文

こんにちは、SEDOです。

「間違えて注文したので、受け取りを辞退したいです」

Amazonで販売していると、こんな連絡が届くことがあります。ぼくのお店では「受け取りを辞退していただいて問題ございません」と返しました。ところが翌日、荷物は置き配（玄関先などに置いて配達を終える方法）で「配達済み」になり、お客様から強いおしかりを受けました。

お客様は断るつもりでも、配達員さんと顔を合わせる場面がなければ、荷物はそのまま届きます。そこでAmazonに、出品者ができることを確かめました。この記事では、そのときの回答と、配達前・配達後にお客様へ送る案内文を、書きかえて使える形でまとめます。

急ぐ方へ： FBA（Amazonの倉庫に預けた商品を、Amazonが発送するしくみ）で発送済みの荷物は、出品者から配達を止められませんでした。お客様ご本人から、Amazonカスタマーサービス（購入者向けの窓口）へ相談してもらう案内になります。

この内容は、同じ話をまとめた動画（約3分50秒）でもご覧いただけます。

🚚 まず、FBAか自己発送かを確かめる

同じ「止めてほしい」という連絡でも、荷物を出した人が違うと、頼める相手が変わります。自己発送は、お店が自分で配送会社へ荷物を渡す方法です。自分で呼んだタクシーなら行き先を変えられますが、別の人が手配した送迎は、手配した人でないと変えられません。それと同じです。

FBAの荷物を運ぶのは、ヤマト運輸とは限りません。ぼくの注文は、出荷の記録にある配送会社の欄が「AAPA」、追跡番号は「DA」で始まる番号で、Amazonによる配達でした。ぼくは確かめる前に「ヤマト運輸へ問い合わせます」とお客様へ送ってしまい、あとから訂正の連絡をしました。配送会社を見る前に、連絡先を約束しないようにします。

📩 Amazonから確認できたこと

2026年11月2日、セラーサポート（出品者向けの窓口）にチャットで聞きました。1回目の回答は次の画像です。

実際の回答の画面です。担当の方の名前は、掲載用の画像で隠しています。FBAの配送の指示は出品者からはできず、購入者をAmazonカスタマーサービスへ案内する、という内容でした。

この1回目は、長い文に質問を4つ入れて送ったので、まとめて1つの答えが返ってきました。番号をつけた短い質問2つで聞き直すと、2つとも答えが返ってきました。チャットで聞くときは、1回に1〜2問、番号つきで短くすると、答えを取りこぼしにくくなります。

📞 配達前なら、止められるか相談してもらう

まだ届いていないときは、「届いたら断ってください」で終わらせません。置き配だと、断る前に配達済みになることがあるからです。お客様には、相談先の電話番号と、伝える内容まで渡します。

ぼく自身も同じ日の14時台に、Amazonカスタマーサービスへ電話しました。担当の方からは、今回の手配はお店から代わりにできず、ご注文者様ご本人からの連絡が必要、との説明でした。お客様に伝える番号として 0120-899-543 を教わり、自動音声で押す順番も確かめました。

同じ番号は、Amazon.co.jpの「特定商取引法に基づく表示」にも載っています（2026年11月11日に確認）。そこでは、アカウントをお持ちの方は「カスタマーサービスに連絡」のページから、とも案内されています。ぼくのお客様はそのページまでたどり着けなかったので、案内文では電話番号を先に書いています。

次の文が、配達前の案内です。FBAで発送済み、まだ配達されていない注文に使います。「［注文番号を入れる］」は、送るときにその方の注文番号へ書きかえます。

ご連絡いただき、ありがとうございます。

ご注文の商品は、すでにAmazonの倉庫から発送されております。こちらはAmazonが保管と配送を行っている商品のため、発送後は当店から配達を止めることができません。ご不便をおかけし申し訳ございません。

置き配の場合、受け取りをお断りする前に配達済みとなることがございます。お手数ですが、ご注文者様ご本人から次の番号へお電話いただき、配達を止められるかご相談いただけますでしょうか。

Amazonカスタマーサービス（通話無料）：0120-899-543

自動の音声が流れましたら、次の順に押してください。
「日本語は1を」→ 1
「ご注文に関するお問い合わせは2を」→ 2
「交換・返品など注文後のお問い合わせは1を」→ 1
音声の案内が異なる場合は、その時の案内に従ってください。

担当者へお伝えいただく内容：
「注文番号 ［注文番号を入れる］ の件です。まだ配達前ですが、受け取りを辞退したいです。配達を止められるか、止められない場合の返品・返金はどうすればよいか相談したいです」

配達の停止が間に合うかどうかは、Amazonでの確認が必要です。
どうぞよろしくお願いいたします。

番号と「1→2→1」の順番は、2026年11月2日の通話で確かめたものです。あとで変わることもあるので、文の中に「音声が異なる場合は、その時の案内に従ってください」と入れています。

この電話で、配達前に本当に止めてもらえるかは、まだ確かめられていません。お店の記録では、「相談をお願いした」と「配達が止まった」を分けて書いておきます。

📦 配達済みなら、回収と返金を相談してもらう

配達済みなのに「受け取りを断ってください」と同じ案内をくり返しても、お客様は次に何をすればよいか分かりません。ここでも、電話番号と伝える内容を一緒に渡します。

ぼくは最初、セラーサポートに教わった「ページをたどって電話をリクエストする手順」を案内しました。けれども、お客様はその画面までたどり着けませんでした。電話番号を先に書く形へ直したのが、次の文です。

受け取りを辞退されるおつもりだった商品が置き配で届き、重ねてのお手間をおかけすることになり、申し訳ございません。

Amazonの倉庫から発送された商品の回収や返金は、ご注文者様ご本人からAmazonカスタマーサービスへご連絡いただく必要があり、当店から代わりに手配することができません。お手数ですが、次の番号へ直接お電話いただけますでしょうか。

Amazonカスタマーサービス（通話無料）：0120-899-543

自動の音声が流れましたら、次の順に押してください。
「日本語は1を」→ 1
「ご注文に関するお問い合わせは2を」→ 2
「交換・返品など注文後のお問い合わせは1を」→ 1
音声の案内が異なる場合は、その時の案内に従ってください。

担当者へお伝えいただく内容：
「注文番号 ［注文番号を入れる］ の件です。受け取りを辞退するつもりでしたが、置き配で配達済みになりました。回収と返金をお願いしたいです」

お電話が難しい場合は、Amazonの注文履歴から「商品の返品」を選ぶ方法もございます。

商品は開封せず、届いたままの状態で保管してください。開封済みの場合は、返品の条件によって返金額が減ることがあります。

重ねてのお手間をおかけし、誠に申し訳ございません。
どうぞよろしくお願いいたします。

回収と返金についてセラーサポートへ聞き直したときの回答が、次の画像です。

2026年11月2日の実際の回答です。名前は掲載用の画像で隠しています。回収や返金は「確認のうえ対応される認識だが、判断の基準は共有されていないので、まず相談を」という内容でした。

つまり、Amazonが回収や返金を約束したわけではありません。今回のお客様がその後に電話をされたか、回収と返金が終わったかは、ぼくの側ではまだ確かめられていません。

電話では、Amazonマーケットプレイス保証（注文の問題について、Amazonに対応を求める申請のしくみ）も「申請」であって、返金の約束ではないと説明を受けました。「申請すれば全額返ってきます」とは案内しません。置き配になった理由も分かっていないので、お客様の設定や配達した人のせいだと決めつける書き方もしません。

🏠 自己発送なら、お店から配送会社へ連絡する

自己発送の荷物は、お店が送り主です。だから、お店から配送会社へ連絡できます。ぼくのお店でも8月に、ヤマト運輸へ電話して、配達の停止とお店への返送を頼みました。

電話の前に、送り状の伝票番号、送り主であるお店の名前、届け先を手元に用意します。伝える内容は「送り主です。この荷物の配達を止めて、発送元へ戻してほしいです」。止められるか、返送の扱いはどうなるかを確かめます。頼んだ時点では、まだ「止まった」と書きません。

これは当店で電話した実例で、どの配送会社でも、どの段階でも止められるという意味ではありません。ヤマト運輸の公式の案内（荷物を受け取り拒否（配達中止・キャンセル）できますか？）にも、手続きと配達が行き違うことがあると書かれています。これは受取人向けの案内なので、お店が送り主として頼んだ実例とは分けて読んでください。

すでに届いた自己発送の商品は、配達の停止ではなく返品の相談です。返送の方法、送料、返金の条件を確かめてから、お客様へ案内します。

✍️ 送る前に、約束しすぎていないか見直す

今回、お客様への文は何度も書き直しました。怒っている方へ早く返したくなりますが、お店にできないことまで書くと、あとでもう一度おわびすることになります。直した所を表にまとめます。

おわびは、最初と最後の両方に入れました。最初だけだと、手順の説明で終わる冷たい文に見えるからです。

最初の返事で伝えたいのは、「辞退を了承しました」という言葉だけではありません。次に、だれが、どこへ、何を相談するかです。FBAと自己発送、配達前と配達後。この2つを先に分けておくと、お店でできることと、Amazonや配送会社へ確かめることを混ぜずに案内できます。