Amazonの返品リクエストに返事をする方法｜「購入者に連絡する」の場所とケース別の例文

2026年11月12日

こんにちは、SEDOです。

返品リクエストが届いて、お客様に返事をしようとしたら、送る場所が見つからない。注文の画面から「購入者に連絡する」を開いても、選べるのは「返金」だけ。ぼくも、まさにここで手が止まりました。

この記事では、返品リクエストに返事を送る入口と、ケースごとにぼくのお店が実際に送っている文を紹介します。

この話は、同じ流れをまとめた動画（約1分5秒）でもご覧いただけます。

こんな人に向けた記事です

自己発送（自分のお店から発送する注文）で、Amazonに出品している
返品リクエストが来たけれど、どこから返事を送ればいいか分からない
お客様都合の返品と、お店の不備の返品で、何をどう書けばいいか知りたい

【使用条件】

この記事のやり方：セラーセントラル（Amazonの出品者の管理画面）を、ぼくが手で操作しました。スキルやAPI、特別な道具は使っていません。返事の文の下書きはAI（Macのデスクトップアプリで動くClaude Code）に作ってもらい、ぼくが直して送りました。

AIがなくてもできます：入口の場所は画面写真のとおりで、文はこの記事の例文をもとに自分で書けます。

対象と時点：自己発送の注文の返品リクエストです。FBA（Amazonの倉庫から発送）の返品は、Amazonが受け付けて処理するので流れが違います。画面は2026年11月12日に確かめたもので、表示は変わることがあります。

✅ 返品リクエストへの返事は、どこから送る？

返品管理の一覧の、［返金する］の右の▼ →「購入者に連絡する」から送ります。 注文の詳細の画面から開くと、「返金」しか選べないことがあるからです。

注文の詳細から開く「購入者と連絡を取る」では、「返金」しか選べないことがありました
返品リクエストへの返事は、返品管理 → ［返金する］の右の▼ →「購入者に連絡する」から送ります
［返金する］そのものは、商品が戻ってきて状態を見てから押します

⚠️ 注文の画面からだと「返金」しか選べない？

ぼくのときは、「返金」以外がすべて灰色で選べませんでした。 最初に、注文の詳細ページから「購入者に連絡する」を開いたときのことです。

送るメッセージの種類を選ぶ画面で、選べたのは「返金」だけでした。

注文の画面から開いた「購入者と連絡を取る」。選べるのは「返金」だけ（お客様の名前は灰色でかくしています）

返品の案内（送料や返送先）を伝えたいのに、「返金」では目的が合いません。入口を「返品管理」に変えたら、すぐに入力欄が出てきました。

なお、これはぼくの1件での画面です。注文の画面から、いつも「返金」だけになるかまでは確かめていません。

🧭 返品リクエストに返事を送る手順は？

「未解決の返品を確認する」→ 返品理由とコメントを見る → ▼ →「購入者に連絡する」→ 文を貼って送信、の7ステップです。 画面写真の赤い番号が、手順の番号です。

手順1　「未解決の返品を確認する」を押す

セラーセントラルの左の「アクション」に、返品リクエストが来ていると「未解決の返品を確認する」が出ます。ここを押すと「返品管理」が開きます。

返品リクエストが1件なら「1 リクエスト」と出ます。

手順2・3　返品理由と、お客様のコメントを見る

一覧の「返品理由」の文字に点線が付いています。点線の文字を押すと、「購入者のコメント」が出ます。返事を書く前に、ここでお客様が何に困っているかを確かめます。

返品管理の一覧。返品理由の点線の文字を押す（②。注文番号・お客様の名前・SKUは灰色でかくしています）

ほかに見ておく欄はこちらです。

欄	見ること
返品ステータス	「返金保留中」なら、まだ返金していない
返品承認	「自動承認」なら、Amazonがもう返品を受け付けている
返送用ラベル	「未払いのラベル」なら、送料はお客様もちの形

手順4・5　［返金する］の右の▼ →「購入者に連絡する」

行の右端の［返金する］の右の▼を押すと、「承認の編集」「完了」「購入者に連絡する」の3つが出ます。「購入者に連絡する」を選びます。

⚠️ ［返金する］の本体は、まだ押さないでください。返金は、商品が戻ってきて状態を確かめてからです。

戻ってきた商品で何を確かめるかは、こちらの記事にまとめています。

👉 自己発送の返品、全額返金を押す前に必ず確かめる7つのこと

手順6・7　入力欄に文を貼って［送信］

「購入者と連絡を取る」が開き、件名に「〇〇の返品についてのご連絡」が自動で入ります。宛名とAmazonのあいさつ、返品ポリシーの案内は自動で付くので、本文には用件だけを書けば大丈夫です。

入力欄に文を貼って（⑥）、［送信］を押す（⑦）。お客様の名前・注文番号・お店の名前は灰色でかくしています

入力欄の注意書きは「2000文字以内」「注文に関係するリンクだけ」「HTMLやメールアドレスは使えない」です。

✍️ 返事を送る前に、何を決める？

「お客様都合」か「お店の不備」かを、先に決めます。 返事の中身は、この2つで大きく変わるからです。ぼくのお店の決まりはこうです。

ケース	返送の送料	返金
お客様都合（間違えて買った・不要になった・ほかで安かった）	元払い（お客様もち）	未開封＝全額／開封済み＝商品代金の50%
お店の不備（壊れている・動かない・付属品が足りない・発送ミス）	着払い（お店もち）	全額（在庫があれば交換）

開封済みの50%は、ぼくのお店の決まりです。お店ごとに決まりは違います
返金額は、最初の1通で数字で書きます。あとから「聞いていない」とならないためです
着払いで送られてきたときに、その送料を返金から引くことも、最初の1通で伝えておきます

📨 お客様が間違えて買ったときは、どう返す？

「承知いたしました」と受けて、送料と返金額を淡々と案内します。 2026年11月に、別の商品と間違えて買った、というお客様から返品リクエストが来たときに、実際に送った文です（金額はそのときの例です）。

この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。

返品のご連絡をいただき、ありがとうございます。
別の商品とお間違えになったとのこと、承知いたしました。

恐れ入りますが、今回はお客様のご都合による返品となりますため、返送時の送料は元払い（お客様ご負担）にてお願いいたします。

商品は、届いたままの状態で、付属品・取扱説明書・保証書・梱包材なども含めて、以下の住所までご返送をお願いいたします。

【返送先】
（当店の住所・店名・電話番号）

当店にて商品の到着を確認しましたら、状態を確認のうえ、Amazonのシステム上で返金手続きを進めさせていただきます。

返金額は、未開封の場合は商品代金の全額（11,100円）、開封済みの場合は商品代金の50%（5,550円）となります。
なお、着払いでご返送いただいた場合は返送料を、付属品の不足などがあった場合はその分を、返金額から差し引かせていただく場合がございます。あらかじめご了承ください。

ご返送後、発送伝票の追跡番号をこちらのメッセージでお知らせいただけますと、確認がスムーズです。
ご不明点やその他のご質問がございましたら、いつでもご連絡ください。
どうぞよろしくお願いいたします。

💡 この文で、あえて書かなかったこと

最初の下書きには、2つの文が入っていました。

「ご購入者様のご都合による返品として承ります」 → 冷たすぎるので消しました
「見た目の似た商品も多く、分かりにくかったことと存じます」 → これも消しました

2つ目は、やさしく聞こえます。でも、「お店の側が悪かった」と受け取られる言い方です。お客様の確認不足を、お店がわざわざ引き受ける形になってしまいます。

ぼくのお店では、こう分けています。

お店に非があるときは、しっかりお詫びして対応する
お客様都合のときは、「承知いたしました」と受けて、淡々と手続きを案内する

📨 壊れている・足りないときは、どう返す？

お店の不備なので、送料は着払い（お店もち）、返金は全額で案内します。 説明書と保証書が入っていなかった電子レンジで、在庫がなく交換できなかったとき（2026年4月）の文です。

本来であれば代替品の交換対応をさせていただきたいところですが、現在在庫がなく、次回入荷予定も未定となっております。
そのため誠に恐れ入りますが、着払いにてご返送いただいた後、全額返金にて対応させていただきます。

【返品手順】
■ 商品をご購入時に届いた段ボールに入れてください。
■ 本体を含めお届け時の内容物はすべて同梱をお願いいたします。
■ 下記住所まで着払いにてご返送をお願いいたします。
■ 可能でしたら、Amazonの注文履歴から印刷した領収書または納品書を同梱してください。
※印刷ができない場合は不要です。

【返送先住所】
（当店の住所・店名・電話番号）

商品が到着し、状態確認が取れ次第、速やかに返金手続きを進めさせていただきます。
返金はお支払い方法に応じて、クレジットカードまたはAmazonギフトカードへ反映されます。
返金処理から反映まで1日〜2日ほどかかる場合がございます。
また、返送が完了しましたら、発送伝票に記載の追跡番号をこちらのメッセージにてご連絡いただけますと、返金対応がよりスムーズになります。

お店に非があるときは、この文の前に、しっかりお詫びの言葉を入れます。

🔁 そのほかの返品リクエストには、どう対応する？

軽い不具合なら一部返金の二択、返送が止まったら10日で閉じる予告、付属品が足りなければ返金は止めずに後から送ってもらう、の3つです。 ぼくのお店のやり方を紹介します。

軽い不具合で、そのまま使えそうなとき＝「一部返金」の二択を出す

返品は、往復の送料と「新品が中古になる」目減りで、思ったより高くつきます。だから、使えそうなものは、「そのままお使いいただけるなら一部返金◯円」をお店から先に出します。これまでは3,000〜5,000円ほどで出してきました。

先ほどご案内させていただいた返品での全額返金対応に加え、もし商品をご使用のままお手元でご利用をご希望の場合には、（理由）を考慮し、【一部返金 4,000円】にてご使用いただくことも可能でございます。
ご負担の少ない方法をご選択いただければと思いますので、ご希望の対応をお知らせいただけますと幸いです。

返送がないまま止まったとき＝10日で一度閉じる予告

返品につきまして、その後のご状況はいかがでしょうか。
すでにご返送いただいている場合は、発送伝票に記載の追跡番号をこちらのメッセージにてお知らせいただけますと、確認および返金対応をより迅速に進めることが可能です。
なお、最初のご案内より10日間ご返信またはご返送が確認できない場合は、恐れ入りますが本件は一旦クローズとさせていただきます。

戻ってきた箱に、保証書や説明書が入っていなかったとき

返金は遅らせずに進めます。そのうえで、足りなかった物だけを着払いで送ってもらうようにお願いしています。

保証書と製造番号の確かめ方は、こちらの記事に書いています。

👉 返品の高額品は自店の物？製造番号と保証書で照合する方法

📚 ぼくのお店の過去の対応例

時期	内容	どうしたか
2026年11月	別の商品と間違えて注文	お客様都合として元払いで案内（上の例文）
2026年10月	同じメーカーの電子レンジで機種を間違えた	戻ってきたら開封済み・保証書なし・着払い → 商品代金の50%から送料を引いて返金
2026年10月	炊飯器で「エラーが出る」と返品リクエスト	お店の不備として着払い・全額返金
2026年10月	届いた日に除湿機から異音	どんな音かを聞いてから、着払い・全額返金を案内 → お客様が返品を取り消し
2026年4月	電子レンジに説明書と保証書が入っていなかった	返品で全額返金か、使うなら一部返金4,000円の二択を出した